A passion for service: Using content analysis to explicate service climate themes.

Abstract

Описывается исследование фирмы, оказывающей финансовые услуги. Организационный климат организации определяется как рабочие условия, являющиеся результатом восприятия работниками событий, инструкций и процедур, так же как и восприятие ими поведения, которое ожидается, поддерживается и вознаграждается. В исследовании использовалась комбинация полуструктурированного интервью со стандартизованным вопросником. Было опрошено около 350 работников. Их просили оценить восприятие услуг клиентами компании. В результате была описана практика, ориентированная на обслуживание клиентов, которая сильно коррелировала с практикой фирмы в области управления человеческими ресурсами (например, обучение, оценка исполнения). С помощью успешного совмещения качественных и количественных методов диагностики организационного климата авторы показали, что практика управления человеческими ресурсами может придавать определенный смысл и значение ориентации работников на клиента. Результаты исследования дают возможность предположить, что важными концептуальными элементами организационного климата, ориентированного на обслуживание клиентов, являются такие латентные переменные, как внимание и забота о работниках и внимание к клиентам. (С.А. Липатов)

Cites (1)

1. SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality
   Parasuraman, A., Berry, Leonard L., Zeithaml, Valarie A. · 1988 · Zenodo

Show all 1 references

Cited by (9)

1. Enhancing the Effectiveness of Work Groups and Teams
   Kozlowski, Steve W.J., Ilgen, Daniel R. · 2006 · Psychological Science in the Public Interest
2. A Content Analysis of the Content Analysis Literature in Organization Studies: Research Themes, Data Sources, and Methodological Refinements
   Duriau, Vincent J., Reger, Rhonda K., Pfarrer, Michael D. · 2007 · Organizational Research Methods
3. EMPLOYEE ATTRIBUTIONS OF THE “WHY” OF HR PRACTICES: THEIR EFFECTS ON EMPLOYEE ATTITUDES AND BEHAVIORS, AND CUSTOMER SATISFACTION
   NISHII, LISA H., LEPAK, DAVID P., SCHNEIDER, BENJAMIN · 2008 · Personnel Psychology
4. The service organization: Human resources management is crucial
   Schneider, Benjamin, Bowen, David E. · 1993 · Organizational Dynamics
5. SERV*OR: A managerial measure of organizational service orientation
   Lytle, Richard S., Hom, Peter W., Mokwa, Michael P. · 1998 · Journal of Retailing

See all 367